Wenn wir eine bestehende Website übernehmen, ist eine der ersten Prüfungen immer dieselbe: Wir schicken uns selbst eine Anfrage über das Kontaktformular und schauen, wo sie ankommt. In etwa einem Drittel der Fälle finden wir dabei einen Fehler, von dem der Kunde nichts wusste. Manchmal landet die Nachricht im Werbeordner. Manchmal geht sie an eine Adresse, die seit einem Mitarbeiterwechsel niemand mehr liest. Zweimal ist sie gar nicht angekommen.
Das ist bemerkenswert, denn das Kontaktformular ist bei den meisten Unternehmensseiten der wichtigste einzelne Punkt der ganzen Website. Alles davor dient nur dazu, jemanden dorthin zu bringen.
Warum Formularmails verschwinden
Der technische Hintergrund ist schnell erzählt. Viele Formular-Erweiterungen versenden die Benachrichtigung direkt vom Webserver aus. Der Webserver ist aber kein Mailserver, er hat keine Absenderreputation, und die üblichen Prüfmerkmale, an denen ein Postfachanbieter erkennt, dass eine Mail echt ist, fehlen ihm.
Dazu kommt ein zweiter Fehler, der besonders tückisch ist. Viele Formulare tragen als Absender die Adresse ein, die der Besucher in das Formular geschrieben hat. Das ist bequem, weil man dann direkt antworten kann. Für den empfangenden Postfachanbieter sieht es aus, als behaupte ein fremder Server, im Namen einer fremden Domain zu schreiben. Das ist genau das Muster, an dem Fälschungen erkannt werden, und entsprechend behandelt wird es auch.
Die Lösung ist unspektakulär: Als Absender gehört Ihre eigene Domain, die Adresse des Besuchers gehört in das Antwortfeld. Und der Versand gehört über einen echten Mailversand, nicht über den Webserver. Beides zusammen sind zwanzig Minuten Arbeit und beendet das Problem dauerhaft.
Der Spam ist selten harmlos
Was über Kontaktformulare hereinkommt, wird meist als lästige Werbung abgetan. Ein Teil davon ist etwas anderes. Wir sehen regelmäßig drei Muster.
Das erste ist die maschinelle Massenanfrage, die auf Suchmaschinenoptimierung oder Webdesign hinweist. Ärgerlich, aber harmlos.
Das zweite ist der Versuch, Ihr Formular als Versandweg zu missbrauchen. Wenn ein Formular fremde Adressen in das Empfängerfeld übernimmt, kann Fremdpost darüber verschickt werden, und die Reputation Ihrer Domain leidet dafür.
Das dritte ist der gezielte Betrugsversuch, meist gegen die Buchhaltung. Eine Anfrage kommt herein, die Antwort geht hinaus, und im Verlauf des Schriftwechsels wechselt der Absender die Bankverbindung. Solche Nachrichten sind sprachlich gut gemacht und richten sich an Unternehmen, deren Ansprechpartner auf der Website stehen, also an praktisch alle.
Gegen das erste Muster hilft ein Filter. Gegen das zweite hilft eine saubere Konfiguration. Gegen das dritte hilft nur eine Regel im Haus: Bankverbindungen ändern sich nie per E-Mail, sondern nur nach einem Telefonat unter einer Nummer, die Sie schon vorher hatten.
Filtern, ohne echte Anfragen zu verlieren
Der übliche Weg gegen automatisierte Einträge sind Rätsel, bei denen Besucher Ampeln oder Fahrräder anklicken. Sie funktionieren, sie kosten aber zweierlei: Sie binden einen weiteren Fremdanbieter in Ihr Formular ein, und sie schließen Menschen aus, die schlecht sehen oder mit der Tastatur navigieren. Für eine Agenturseite, die auf Anfragen angewiesen ist, ist das ein schlechter Tausch.
Die Alternativen sind besser als ihr Ruf. Ein für den Besucher unsichtbares Feld, das nur ein Automat ausfüllt, fängt einen großen Teil ab. Eine Mindestzeit zwischen dem Laden des Formulars und dem Absenden fängt einen weiteren Teil ab, denn kein Mensch tippt eine Anfrage in zwei Sekunden. Beides ist für echte Besucher vollständig unsichtbar und für Menschen mit Hilfsmitteln unproblematisch.
Wir setzen in Kundenprojekten Wellenbrecher ein, das genau nach diesem Prinzip arbeitet und ohne Klickrätsel auskommt. Der Grund für diese Wahl ist weniger die Erkennungsrate als die Barrierefreiheit: Ein Formular, das ein Teil Ihrer Interessenten nicht bedienen kann, filtert die falsche Gruppe.
Die Prüfung, die jedes Unternehmen einmal machen sollte
Sie dauert eine Viertelstunde und geht so. Schicken Sie sich selbst eine Anfrage über Ihr eigenes Formular, von einer privaten Adresse bei einem der großen Anbieter, nicht aus dem Firmenpostfach. Prüfen Sie, ob sie ankommt, wie lange sie braucht und in welchem Ordner sie landet. Schauen Sie danach nach, an welche Adresse das Formular überhaupt zustellt und ob diese Person noch im Haus ist. Prüfen Sie, ob der Absender Ihre eigene Domain trägt. Und schauen Sie zuletzt in den Spamordner des Empfangspostfachs, ob dort echte Anfragen liegen.
Wenn dabei nichts auffällt, haben Sie eine Viertelstunde investiert und wissen es sicher. Wenn etwas auffällt, haben Sie vermutlich gerade den teuersten Fehler Ihrer Website gefunden.
Und der Text neben dem Formular
Zum Schluss der unaufgeregteste Hinweis dieses Beitrags. Neben den meisten Kontaktformularen steht nichts oder eine Überschrift. Dort gehört hin, wann Sie antworten, wer antwortet und was der Interessent bereithalten sollte. Drei Sätze, die keine Technik brauchen und die Zahl der Anfragen zuverlässiger heben als jede Optimierung am Formular selbst.
In eigener Sache
Hinter Charming Media und hafenstudios steht derselbe Betreiber, Wellenbrecher ist ein eigenes Produkt. Die Prüfung am Ende dieses Beitrags funktioniert unabhängig davon, welches Formular Sie einsetzen, und sie kostet Sie nichts.
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